Serie Positionierung: Social Media und Bewertungen

Mehr Direktbuchungen bekommen! Für dieses Ziel können Sie durchaus etwas tun, sollten Sie sich entschließen, Ihr Angebot auf Social Media zu bewerben. Die Social Media-Präsenz nimmt großen Einfluss auf Ihre Positionierung, positiv wie negativ ...

Zum Beispiel durch die Selbstdarstellung auf Ihren Kanälen oder durch die (Dis-)Likes und Kommentare von Gästen, Followern oder (aufgrund des Suchverhaltens oder bestimmter Vorlieben) vorbei stromernder Nutzer. 

Auch durch Ihre Fähigkeit zum Dialog mit Ihren Nutzern – und nicht zuletzt durch Algorithmen, die Ihr Angebot (aus für Sie mehr oder minder undurchsichtigen Gründen) in die Timelines der Social Media-Nutzer spülen (oder eben nicht).

Unser kleines Szenario zeigt in vier Stationen, wie Social Media die Kundenbeziehung begründen und begleiten können — was dabei gut laufen oder gehörig schief gehen kann.

Dies ist ein Artikel aus GRANT #2: Positioniert Euch!
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Meine Kanäle bespielen

Wer eine Reise plant, informiert sich heute übers Internet: Social Media, OTAs, Vergleichsportale, Blogs und Special-Interest-Newsletter teilen sich die Aufgabe – und die Zielgruppen – untereinander auf. Bestimmte Altersgruppen favorisieren bestimmte Medien. Andere Gruppen favorisieren Influencer auf Social Media. Wer sich sinnvoll positionieren will, muss daher priorisieren: Alle Kanäle zu bespielen, das ist sehr viel Arbeit. Es braucht Monate, bis sich relevante Erfolge einstellen. Positionieren Sie Ihr Angebot insbesondere auf den Kanälen, auf denen Ihre Zielgruppe unterwegs ist.

Die richtigen Gäste anziehen

Und wenn es dann läuft und Sie Ihr Angebot erfolgreich auf den Social Media Kanälen positioniert haben? Woran merken Sie das eigentlich? Nach einiger Zeit werden Sie beobachten, dass die Zahl an Interaktionen mit Ihren Inhalten steigt. Das geschieht offensichtlich durch Likes oder durch Teilen Ihrer Posts. Kommentare sind ein Indiz dafür, dass Ihr Publikum angebissen hat. Auch wenn die Wortmeldungen nicht immer positiv sind: Antworten Sie angemessen auf jeden Kommentar und bleiben Sie im Dialog! Nehmen Sie sich außerdem genug Zeit für die Insights Ihrer Social Media Kanäle. Analysieren Sie zudem die Übereinstimmungen mit Ihrem bestehenden Analytics-Tool: Steigt der Anteil der Direktbuchungen? Kommen immer mehr Leute von Ihren Social Media Kanälen auf Ihre Website? Dann sind Sie auf einem guten Weg.

Welche Veränderungen kommen auf uns zu? Welche neuen Vertriebswege wird die Zukunft bringen? Welche Technologien werden bei der Auswahl von Reise- und Hotelangeboten zukünftig eine Rolle spielen? Welche Tools werden uns Hoteliers zur Verfügung stehen, um uns am Markt zu behaupten?

Das GRANT Magazin haben wir ins Leben gerufen, um Antworten auf diese Fragen zu finden. Das englische to grant bedeutet ja, Einblicke zu gewähren und Wünsche zu erfüllen ...

Enttäuschungen vermeiden

Nun sind die Gäste wieder abgereist … Hoffentlich hatten sie eine gute Zeit! Spätestens jetzt werden Sie feststellen: Social Media Aktivitäten sind keine Radio- oder Fernsehsendung. Im Internet befinden Sie sich in einem sozialen Szenario. Denn nicht nur Ihre Fans und „Markenbotschafter“ werden Bewertungen hinterlassen. Besonders auch diejenigen, die mit dem Leben im Allgemeinen und mit Ihrem Angebot im Speziellen unzufrieden sind, werden auf Hotel- und Bewertungsportalen und auf Ihren Social Media Kanälen Kommentare schreiben. Geben Sie nicht selbst den Anlass für die Enttäuschung Ihrer Gäste! Enttäuschung entsteht durch überhöhte Erwartungen oder gebrochene Versprechen. Und das hat sehr viel mit Ihrer Positionierung, mit Ihrem visuellen Auftritt und mit Ihren Marken-Versprechen zu tun!

Für gute Bewertungen sorgen

Versprechen Sie also nur das, was Sie auch halten können. Dann müssen Sie Bewertungen nicht fürchten. Im Gegenteil. Bewertungen werden Ihre beste Werbung. Überlegen Sie sich im Team ein zielgruppengerechtes Konzept für das Management von Bewertungen! 

• Wer übernimmt den direkten, digitalen Dialog mit hinterlassenen Bewertungen und Kommentaren? (Eventuell erfordert dies einen regulären Abnahmeprozess mit dem Hotelmanagement.)
• Wann (Check-out, nach oder während Aufenthalt …) und wie (digitale oder analoge Gästemappe, E-Mail etc.) bitten Sie Ihre Gäste um eine Bewertung?
• Wer übernimmt die sorgsame Auswertung der Bewertungen und setzt sie in Bezug zu den Statistiken Ihrer Vertriebskanäle?